איבדנו את הצפון?

אחרי שכתבתי את הפוסט "יש דברים שצריך ללמוד בדרך הקשה", הציעו לי לכתוב על אובדן האינסטינקטים, חוסר היכולת להפעיל את החושים וההסתמכות על המכשירים. החלטתי היום להרים את הכפפה.

להבין את השינוי

מערכת המידע הראשונה שהייתי מעורב בה, משלב הניתוח עד שלב ההטמעה, היתה מערכת בתחום ניהול משאבי-אנוש, בשם ניס"ן. זו היתה מערכת שהיה קל יחסית להטמיע אותה, מכיוון שלפני כן לא היתה למשתמשים מערכת תהליכית, אלא פשוט תהליכים וניירת. הרבה נייירת. היה גם מאגר מידע עצום שניתן היה לשלוף ממנו כמעט כל פריט מידע, אבל לא היה כלי תומך החלטה. כל ההחלטות שהתקבלו היו מבוססות על ידע, על נסיון, ועל המידע שנשלף מהמאגר המרכזי. כל תהליך ("בקשה" שהגיעה לטיפול) היה כרוך בבדיקות ידניות של נתוני הבקשה – הן מתוך טפסי הבקשה והן מתוך מאגר המידע, והעברת הבקשה לגורם שמוסמך היה להחליט.

מערכת ניס"ן עשתה שני שינויים מהותיים – האחד – ניתוב הבקשות בין בעלי התפקידים – ה"בקשה" הגיעה בצורת טפסים ומסמכים (בנייר) אך העברת ה"בקשה" בין הגורמים השונים בארגון היתה באמצעות מערכת המידע, והשני – למערכת נכנסה הלוגיקה העסקית של הארגון – עבור כל בקשה שהוזנה למערכת, היה מסך "חוקה" שהציג לפרטי פרטים את הנתונים שקשורים לבקשה ומידת התאמתם עפ"י כללי הארגון.

כאחראי על הטמעת המערכת, ניתוח הלוגיקה העסקית והטמעתה במערכת, קיבלתי הערות רבות מן המשתמשים, בחודשים הראשונים של העבודה עם המערכת, על מידת ההתאמה של הכללים לידע הרב שהיה להם, וכמות השינויים (כיוונון עדין) היתה גדולה. אט אט הצטמצמו ההערות, הכללים התאימו לצרכים וקרה דבר נוסף – מטבעו של הארגון – היתה תחלופה של בעלי התפקידים, הגיעו אנשים חדשים שלא הכירו את השיטות הישנות, המערכת היתה הדבר היחיד שהם מכירים, וכבר לא היה להם מה להעיר על הכללים שקיימים במערכת.

גודל השינוי התברר לי כאשר החלו להגיע פניות של לקוחות, בטפטופים עדינים, שטענו שישנן החלטות שהתקבלו בצורה הפוכה להחלטות שהתקבלו במקרים דומים בעבר, ורק אחרי שהם ערערו על ההחלטה – הם קיבלו את התשובה שהיו רגילים לקבל במקרים כאלה. כשבדקנו לעומק, גילינו שהמקרים היו זהים לחלוטין (למעט האדם שלגביו היתה הפניה), ובכל זאת ההחלטה היתה הפוכה. יתרה מזאת – דווקא ההחלטה במקרים הישנים היתה נכונה יותר. כשהתחלנו לברר מה הביא להחלטה במקרים החדשים – התשובה של משתמשי המערכת היתה תמיד – "זו היתה המלצת החוקה".

הגולם קם על יוצרו

כאשר התכנס צוות ההיגוי של המערכת – נשאלה השאלה "האם הגולם קם על יוצרו?"
האם במקום המצב הרצוי בו קבלת ההחלטה היתה נכונה יותר בזכות הנגשת הנתונים, יצרנו מצב שבו מקבל ההחלטות הולך שבי אחרי המלצה יבשה של מערכת מידע?

מסך "מרכיבי החוקה" הציג תחילה את המרכיבים החריגים ובהמשך את המרכיבים התקינים. התברר לנו שמשתמשי המערכת הסתפקו במבט זריז על תוצאת החוקה, ואם היו מרכיבים חריגים – הבקשה נשללה. בצענו שני צעדים מהירים כדי לטפל בנושא – הראשון היה הסברה על כך שהכלי הינו תומך החלטה ולא כלי מחליט במקום בני האדם, והשני – הוספנו ערך לכל מרכיב(סעיף חוקה) שאומר מה רמת החומרה שלו –  מרכיב ברמת חומרה נמוכה מאפשר שיקול דעת ברמה זוטרה, מרכיב עם רמת חומרה בינונית מאפשר שיקול דעת ברמה בכירה יותר, מרכיב ברמת חומרה גבוהה מחייב החלטה של ראש הארגון, והיו מריכיבים בודדים שרמת החומרה שלהם היתה "בניגוד לחוק – לא ניתן לאשר".

בצורה זו הבאנו את הנתונים ואת ההתיחסות אליהם עד בעל התפקיד הרלוונטי, והצגנו לו את הסוגיה שבסמכותו להחליט בה.

במקרה הזה המכונה היתה כלי תומך החלטה, ההחלטה נשארה של האדם.

מותר האדם מן המכונה

ישנם מקרים רבים שבהם המכונה יכולה לעשות דברים טוב מאיתנו. בעבר התגאו ביכולת האנושית לנצח את המחשב במשחק שח-מט, מהרגע שנכתבה התוכנה המתאימה ונבנה מחשב מהיר כדי לחשב מספיק צעדים קדימה, הביס המחשב את האדם. גם בעבודות מכניות המחייבות דיוק – המכונה עושה את הדבר יותר טוב ויותר מדויק מבני האדם.

שחקן כדור-בסיס (בייסבול) רואה את מכת המחבט בכדור ויודע להגיע למקום המדויק שבו יפול הכדור כדי לתפוס אותו לפני שחקן הקבוצה היריבה – מערכת "כיפת ברזל" עושה דבר מאוד דומה, רק בסדרי גודל שונים בהרבה…

יותר ויותר אנשים לא יודעים לומר היום איפה הצפון, מתקשים לנווט ממקום למקום ולדמיין לעצמם את הדרך מהבית למקום בו הם יוצאים לנפוש – בכלי רכב רבים מותקן GPS, שעוזר ל"היפטר" מהצורך לדעת איך מגיעים. יותר ויותר אנשים מסתמכים על כלי הניווט, כך שגם כאשר הנווטן מציע דרך מסויימת שנראית מאוד לא הגיונית, הם מעדיפים אותה ולא את הדרך שהם מכירים!!!

השימוש בטכנולגיה מקל עלינו מאוד, אך ככל שאנו מתרגלים לעשות יותר באמצעות מכונות, כך אנו מנוונים את היכולות שלנו.

עדיין, יצר ההשרדות שלנו קיים ועוזר לנו להמנע מנפילה, כאשר אנו צועדים על גדר אבן, להמנע מכוויה כאשר אנו באים לגעת בסיר שרתח הרגע, או להמנע מהרעלה כאשר אנו בוחרים לא לאכול פרי מוזר שצומח על השיח, ודוגמאות רבות נוספות.

כמו שעוסקים בפעילות גופנית כדי לשמור על הכושר הגופני, צריך לאמן את החשיבה והאינסטינקטים כדי לשמר את היכולות הללו. האבולוציה לא משקרת – אם לא "נפעיל את הראש", הדור הבא יפעיל אותו פחות, והבא אחריו עוד פחות.

התמודדות עם חידות, פאזלים, אתגרי חשיבה ופתרון בעיות שצריכות חשיבה "מחוץ לקופסא" – זו הדרך שלי להפעיל את הגלגלים בראש. אחרים מציירים, מנגנים, מלחינים, כותבים שירה וסיפורת או כל תחום אחר של אומנות.

ההמלצה לכל אחד היא למצוא את הדבר שקרוב לליבו כדי לעודד את המוח לחשוב. כשאומרים "לשבור את הראש" כדי למצוא פתרון למשהו, מתכוונים ש"לשבור" זה לא דבר שלילי

אתגרו את עצמכם מעת לעת בנושא ניווט – תכננו את הדרך למקום שאליו אתם נוסעים, דמיינו את עצמכם נוסעים בה, וכאשר אתם מרגישים בטוחים – צאו לדרך, עם נווטן כבוי. אם אתם חושבים שטעיתם, נסו להיזכר בדרך שתכננתם ושחזרו את המסלול. כשתגיעו ליעד ללא הנווטן – אני בטוח שתפלטו קריאה קטנה – "יש!!!"

שבת שלום.