למה צריך "מבט נוסף"?

(פורסם במקור בדף הפייסבוק שלי https://www.facebook.com/JTS.Consulting, ב-17.12.2012)

אז למה באמת צריך מבט נוסף?

לכאורה – אם עובדים בצורה מסודרת, לא אמורים להיות חורים בפתרון. אבל המציאות מוכיחה אחרת.
באחת מהמרפאות של קופת חולים, כחלק מתהליך המחשוב של כלל המרפאות באותה קופה, הכניסו לפני כשנתיים מערכת ממוכנת לניהול תורים. מנקודת מבט של "לקוח" ממוצע באמת מדובר על שיפור משמעותי, אין ויכוחים, אין יותר "מי אחרון", ונראה שיש סדר בתהליך הכניסה לרופא.
המרפאה המדוברת כוללת מספר תתי-מרפאות, בכניסה למתחם המרפאות יש "קיוסק מידע" שבאמצעות העברת הכרטיס המגנטי מפיק ללקוח את מספר התור שאליו הוא זומן, כולל מספר החדר ושם הרופא. דרך אגב, אפשר לבחור כמה שפות – וזה רק מוכיח שבאמת עשו עבודה טובה ברוב התהליך.
מי שרוצה להבין מהו "חור בפתרון" מוזמן לאותה מרפאה כדי לראות מחזה נפוץ: אנשים מגיעים למרפאה, מעבירים את הכרטיס המגנטי, נוגעים במלבן שעליו כתוב "יש לי תור" ולהפתעתם מקבלים הודעה "אין לך תור", הם מסתובבים אחורה, פונים למזכירה, זו מטפלת בתור ארוך של אנשים, מצביעה על קיוסק המידע ואומרת "קח מספר למזכירות", האיש מתעצבן, מבין כי הוא עומד לאחר לתור שלו לרופא, אבל אין לו ברירה, הוא לוקח מספר, מתישב עם עוד כמה אנשים ממורמרים, מגיע תורו, הוא אומר "יש לי תור…", המזכירה לוקחת את הכרטיס, בודקת במחשב, ותוך כדי הצבעה לשלט מעליה, היא עונה:"התור שלך לא אצלנו, מרפאת בריאות המשפחה זה בסוף המסדרון בצד שמאל", האיש מביט בשלט, כתוב שם "מרפאה מייעצת" (או משהו דומה), מתעצבן עוד יותר, הולך לקצה המסדרון, שם עומד קיוסק מידע נוסף, ושם הוא מקבל את הפתק הנכון, עם מספר התור שלו, שכבר עבר לפני כמה דקות וכעת הוא מחכה. בזכות מערכת הצדק לניהול התורים, הוא ייכנס לאחר שלשה אנשים, שלא אחרו.

לא מדובר על קשישים שקשה להם לקרוא או קשה להם עם מערכות מידע, מדובר על כל סוגי האוכלוסיה, שכשהם רואים "מכונת פתקיות", הדבר הכי טריוויאלי עבורים זה להעביר כרטיס ולצפות שהיא תתן להם פתק.

ולמה סיפרתי את כל הסיפור הארוך הזה?

כי יש סיכוי ש"מבט נוסף" של גורם חיצוני, אובייקטיבי, שלא מעורב בתהליך, היה מגיע ללא ידע מוקדם ונתקל בדיוק באותה בעיה. והרי הפתרון הוא כל-כך פשוט – "קיוסק המידע" (מכונת הפתקים) שבכניסה למתחם המרפאות, יפיק פתקית תור לכלל המרפאות במתחם – זו הרי אותה רשת, אותו מחשב, אותו מאגר מידע… לא?
זה אומנם חור מאוד קטן בפתרון, אבל גם חור קטן עלול להיות מאוד מרגיז, ולא משנה כמה המערכת טובה, אמינה, זמינה, משפרת תהליכים ועוד ועוד ועוד…

כמה יעלה לעשות כעת את השינוי?

כמה היה עולה לעשות את השינוי אם היו נותנים למישהו חיצוני לבדוק את האפיון לפני שכתבו את שורת הקוד הראשונה?

זה הערך המוסף שאותו אנחנו מציעים, כבר בשלב ניתוח המערכת, דרך האפיון, הבדיקות וההטמעה.

(כפתור "אהבתי" למטה, מחכה ללחיצה שלכם…)