מנתח מערכות נכנס לרופא… 7

מנתח מערכות בא לרופא

לא. זו לא תחילתה של בדיחה.
זה תיאור המציאות שלי מעת לעת. חשבתי על הפוסט הזה בביקורי האחרון אצל רופא השיניים. קבעתי תור, הגעתי למרפאה בזמן, כמובן שחיכיתי… וכשהגיע תורי, נכנסתי לחדר הטיפולים.

מנתח המערכות מגיע לטיפול

בחדר הטיפולים נמצא הרופא, הסייעת, הכסא וערימת תיקים. תיקי נייר זה משהו שמנתח מערכות מאוד אוהב…
הרופא עיין בתיק הרפואי (תיק מנייר, הכל בכתב ביד) ושאל "מה מביא אותך אלי הפעם?"
עניתי לו ככה: "יש לי כאבים בשן 36 או 37, קשה לומר בדיוק, מרגישים כאב כאשר נוגסים במשהו רך, מספיק רך כדי למלא את כל משטח השן ולהפעיל לחץ שגורם לכאב, אין רגישות לדפיקות על השן כך שזו כנראה לא בעיית דלקת, יש רגישות קלה לקור, חום ואוכל מתוק, בשתי השיניים יש סתימות גדולות, עמוקות וישנות, אחת מהן עברה שחזור" – תשובה של מנתח מערכות…

זו לא הפעם הראשונה שאני מתאר לו בצורה כזו את הבעיה, ועדיין, התשובה הצליחה להפתיע אותו.
מבחינתי – היא קיבל אפיון מדויק של הסימפטום, תיאור התהליך שמביא לסימפטום, שלילת כיוונים אפשריים ומידע נוסף שעשוי לסייע לו לאבחן את הבעיה במדויק.
למזלי, גם מבחינתו זו תשובה טובה, הרופא הזה מוכן לקבל תשובות אנליטיות ולא רק "כואב לי פה ושם".

בניגוד אליו, יצא לי להגיע גם לרופא אחר, במקרה הזה אורתופד (יש הכותבים אורטופד, אבל זה יחכה לפוסט אחר), שממש לא רצה לשמוע מה אני חושב, וכיצד אני מאפיין את הבעיה, אלא הוא רצה לקבל תשובות לשאלות שלו, לא פחות ולא יותר. לא עניינה אותו ההיסטוריה הארוכה שלי עם כאבי גב, הוא רצה לדעת מה קורה כאן ועכשיו.

מעניין שבשני המקרים קיבלתי טיפול למופת שכולל אבחון מדויק של הבעיה, טיפול ממוקד והמלצות להמשך כדי לשמור על המצב ולמנוע חזרה של הבעיה.

רופא בא למנתח מערכות

מנתח מערכות בא לרופאגם זו נשמעת כמו תחילתה של בדיחה, וגם פה מדובר על מציאות, הפעם אלו שני רופאים שבאו למנתח מערכות, כחלק מנסיון להקים מערכת מידע לשיפור ניהול המידע והתהליכים בשני ארגונים שונים בהם הם עבדו.
הראשון – כנראה לוקה בחרדת מקלדת קשה. כשהוא היה צריך להסביר על תהליך קבלת חולה לטיפול, הוא נכנס לכל מיני מונחים רפואיים שהיו לא רלוונטיים, השתדל להתרחק ככל האפשר מכל מה שקשור למחשבים ומערכות מידע, אך הצליח לתאר בצורה ממש טובה את התהליך מבחינתו. משימתו של מנתח המערכות במקרה כזה היא לתעד את התהליך ולמצוא את המימוש המיטבי במערכת המידע.
הרופא השני, לא רק שאינו פוחד ממחשבים, אלא יש לו חיבה "מוזרה" למערכות מידע, כאן כבר היה אתגר אחר – יותר מחצי פתרון הוא כבר אפיין בעצמו, כולל כמה יישומים לעתיד הרחוק, שחלקם כרוך בשינוי מעמד משפטי של מסמכים וחתימות. הפעם האתגר היה למצוא את החורים הקטנים בהצעת פתרון שלו, למצוא להם פתרון שמחזיק מים, לצאת מהקבעון הנוח שיש בפתרון חצי מוכן וכמובן להשלים את החצי החסר.

גם כאן – בשני המקרים הפציינט (הרופא, בעצם) קיבל טיפול למופת.

מה עדיף? לקוח מבין או לקוח הדיוט?

ארבע הדוגמאות הנ"ל אינן מלמדות על כלל המקרים, ובכל זאת, ניתן ללמוד מהן על התנהלות המומחה מול הלקוח, בדומה לסיפור ארבעת הבנים. כשהלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה, ואפילו גולש לחיפוש הפתרון – צריך לברור מתוך שלל המידע את הדברים הרלוונטיים, ולהתעלם ממידע עודף שעלול להטעות. כשהלקוח לא יודע מה הוא רוצה, מנתח המערכות צריך להוביל אותו לתשובה הטובה ביותר (ולא לתשובה שתביא למינימום עבודה!!!).

ניתן לומר, שבמפגש של מטופל עם רופא – הרופא צריך לשמוע על החוויה הסובייקטיבית של המטופל (כאבים, סחרחורת, בחילות, לחץ נפשי…), לבדוק את הסימפטומים האובייקטיביים של המטופל, מתוך בדיקות ומדדים (לחץ-דם, חום, צבע אישונים, בדיקות דם, אק"ג ועוד…), ולא יזיק גם לשמוע מה המטופל היה רוצה -לפעמים זה רק להפיג את הכאב, ולפעמים מדובר בשינוי אורח חיים, ירידה במשקל או שיפור מצב הרוח.

באופן דומה – ניתוח מערכות מבוצע בצורה הטובה ביותר כשמנתח המערכות לומד את התהליך בצורה אובייקטיבית ככל האפשר (מסמכים של הארגון, מערכות קיימות, מדידות עומס וכו'), משלים את החוויה הסובייקטיבית של בעלי התפקידים ("אני ממלא טופס פניה מקליד אותו וגורס") ומסיים עם הבנת הפנטזיה של הלקוח באשר להמשך הפיתוח ועתיד המערכת (עבודה ללא נייר, שליחת בקשות דיגיטלית, מחשב שמכין קפה).

באופן מעשי…

למנתחי המערכות מבין קוראי – בפעם הבאה שאתם באים לנתח מערכת מידע או להכין אפיון אתר אינטרנט לבעל מקצוע, תחשבו רגע על עולם הפוך בו אתם הלקוח, ואיך הייתם רוצים שיבינו מדבריכם מהי הבעיה וכיצד למצוא לה את הפתרון המיטבי.

לכל הקוראים האחרים – נסו להבין מי המטפל שעומד מולכם, מה הוא מצפה מכם, ולא פחות חשוב מה הוא מצפה שלא תעשו. הבנה הדדית היא הדרך הנוחה ביותר להצלחה משותפת.


תגובתך בבקשה...

7 מחשבות על “מנתח מערכות נכנס לרופא…

  • הדוקטור (לחוקי תנועה)

    הקישור אינו מפתיע
    תהליך קביעת האבחנה (אנמנזה, בדיקה ואבחנה מבדלת), כאשר הוא נעשה כהלכה, מגלה דמיון רב לניתוח מערכת.
    מנתח מערכת ש"יודע מה הלקוח צריך" ומבטל את רצונותיו של הלקוח דומה לרופא ש"יודע מה יש למטופל" ומבטל את התלונה של המטופל
    אלה ואלה שכיחים מדי ופגיעתם רעה…

    • גלזר יעקב

      יהודה אטלס כתב (גם) את השיר הבא:
      דברים שמצחיקים אותי:
      רופא בודק רופא,
      גנב גונב מגנב,
      ספר מספר ספר
      וגרר גורר גרר

      אותי מצחיק שמנתח מערכות מנתח מערכת למנתח מערכות 🙂

      כל אלה הן הזדמנויות פז לבעל מקצוע להרגיש את נחת זרועו של מישהו מהתחום שלו, זו הזדמננות נהדרת ללמוד ולהשתפר.

  • הוד

    כרגיל, תענוג לקרוא את הפוסטים שלך.

    זכור לי שממך שמעתי לא מעט פעמים את המשפט "הלקוח לא יודע מה הוא רוצה".

    לפעמים הלקוח באמת "לא סגור" מה הוא רוצה, ולא מודע כלל למגבלות של מערכות מידע. הוא בא עם דרישות מוזרות ולפעמים אפילו לא יישימות – לרוב מתוך אי-הבנה במערכות מידע או שלא עשה שיעורי בית עם עצמו.

    ללקוח יש מה ללמוד ממנתח המערכות – אך גם ההפך נכון. הלקוח יכול לאתגר את המנתח ולגרום לו לפתח את יכולות הניתוח שלו.

    • גלזר יעקב

      כשאמרתי שלקוח לא יודע מה הוא רוצה, התכוונתי שבמקרים שלנו, הלקוח כל-כך מנותק מהיכולות שאנחנו יכולים לתת לו, ולכן הוא אפילו לא מנסה לדמיין מה הוא יכול לקבל מהמערכת.
      זה כמו להביא לחקלאי בכפר נידח את הטרקטור המתקדם ביותר שיש והוא יחפש לאן לרתום את הסוס.

  • גירי

    ישנם אנשים שכותבים אורטופד – מאחר והם מתרגמים TH, למיטב ידיעתי הם שוגים.

    ולעניין הרשומה – רשומה מצויינת ובהחלט אתגר מעניין. לפעמים קל יותר להתמודד עם הלקוח ההדיוט, כל עוד הוא פתוח להצעות. מצד שני, הלקוח המבין יכול לרוץ איתך מאד רחוק, כל עוד הוא לא נשוי באושר לרעיון איתו הגיע לחדר. יצא לי להתמודד עם שני הסוגים ולהיות שני הסוגים – מעניין לקרוא את ההבחנה שלך ביניהם.

    • גלזר יעקב

      התעתיק העברי של מילים לועזיות הוא לא משהו מסובך במיוחד, T הופכת ל-ט', TH הופכים ל ת. הבעיה כנראה נובעת מכך שאנשים חושבים שהמקור נכתב עם T ולא TH.

      לגבי ההבחנה בין לקוח מבין ללקוח הדיוט – יש עוד נקודה שלא ציינתי – דווקא את הלקוח המבין קל יותר לשכנע בנימוקים לוגיים/טכניים/מקצועיים שעדיף לו פתרון מסוים מאשר אחר, ואילו לקוח הדיוט עשוי ללכת שבי אחר מילים שובות לב, מראה מושך עין או נוחות מסוג זה או אחר. בלי להזכיר שמות של מערכות נציין רק עציצים צבעוניים ומסכי שחור-ירוק 🙂

      • גירי

        בלי שמות, הא? 😀
        לא חסרות דוגמאות כאלו; ומהצד השני, לקוח הדיוט שקשור רגשית למערכת מסורתית שלא נותנת לו את מיטב השירותים.
        בסופו של דבר יש נטיה טבעית למי שלא מבין בתחום להתלהב ממראה (UI) ולשכוח את חשיבות החוויה (UX). נוחות היא דבר מצויין, וכולנו חוטאים לפעמים בזלזול בה. אחרי שנים של התכחשות לממשקיים ידידותיים כ – DBA אורקל, כשהתחלתי לעבוד על MSSQL ממש הרמתי אף על כמה קל לעשות כל דבר. מסד נתונים להדיוטות ממש! כמה שנים מאוחר יותר קל לי לומר שזו היתה גישה טפשית ולכל כלי היתרונות שלו. ובוודאי שלהתעקש על הממשק הותיק והמורכב יותר כי הוא "טוב יותר" זו גישה דינוזאורית ולא מועילה.
        לפני ימי התכנות שלי, לפני הצבא, עבדתי במעבדת שירות אלקטרוניקה. היו לנו שתי מערכות מידע – הישנה, שמחזיקה מידע פחות מפורט, והיא טקסטואלית לגמרי, ירוק על שחור; הסמן קופץ לשדה הבא כשאתה מסיים להקליד נתון וכו'. והחדשה, שנדרשנו למלא לטובת הפקת חשבוניות – מפורטת, חלונאית-למחצה (חלונאית מבוססת טקסט), עם מק"טים ארוכים וצבעים. שנאנו את החדשה. החדשה היתה יפה יותר – אבל הישנה היתה קלה לשימוש. לכן אני גורסת שחווית משתמש יותר חשובה מממשק משתמש (או איך שמתרגמים UI).