מנתח מערכות נכנס לרופא…

לא. זו לא תחילתה של בדיחה.
זה תיאור המציאות שלי מעת לעת. חשבתי על הפוסט הזה בביקורי האחרון אצל רופא השיניים. קבעתי תור, הגעתי למרפאה בזמן, כמובן שחיכיתי… וכשהגיע תורי, נכנסתי לחדר הטיפולים.

מנתח המערכות מגיע לטיפול

בחדר הטיפולים נמצא הרופא, הסייעת, הכסא וערימת תיקים. תיקי נייר זה משהו שמנתח מערכות מאוד אוהב…
הרופא עיין בתיק הרפואי (תיק מנייר, הכל בכתב ביד) ושאל "מה מביא אותך אלי הפעם?"
עניתי לו ככה: "יש לי כאבים בשן 36 או 37, קשה לומר בדיוק, מרגישים כאב כאשר נוגסים במשהו רך, מספיק רך כדי למלא את כל משטח השן ולהפעיל לחץ שגורם לכאב, אין רגישות לדפיקות על השן כך שזו כנראה לא בעיית דלקת, יש רגישות קלה לקור, חום ואוכל מתוק, בשתי השיניים יש סתימות גדולות, עמוקות וישנות, אחת מהן עברה שחזור" – תשובה של מנתח מערכות…

זו לא הפעם הראשונה שאני מתאר לו בצורה כזו את הבעיה, ועדיין, התשובה הצליחה להפתיע אותו.
מבחינתי – היא קיבל אפיון מדויק של הסימפטום, תיאור התהליך שמביא לסימפטום, שלילת כיוונים אפשריים ומידע נוסף שעשוי לסייע לו לאבחן את הבעיה במדויק.
למזלי, גם מבחינתו זו תשובה טובה, הרופא הזה מוכן לקבל תשובות אנליטיות ולא רק "כואב לי פה ושם".

בניגוד אליו, יצא לי להגיע גם לרופא אחר, במקרה הזה אורתופד (יש הכותבים אורטופד, אבל זה יחכה לפוסט אחר), שממש לא רצה לשמוע מה אני חושב, וכיצד אני מאפיין את הבעיה, אלא הוא רצה לקבל תשובות לשאלות שלו, לא פחות ולא יותר. לא עניינה אותו ההיסטוריה הארוכה שלי עם כאבי גב, הוא רצה לדעת מה קורה כאן ועכשיו.

מעניין שבשני המקרים קיבלתי טיפול למופת שכולל אבחון מדויק של הבעיה, טיפול ממוקד והמלצות להמשך כדי לשמור על המצב ולמנוע חזרה של הבעיה.

רופא בא למנתח מערכות

גם זו נשמעת כמו תחילתה של בדיחה, וגם פה מדובר על מציאות, הפעם אלו שני רופאים שבאו למנתח מערכות, כחלק מנסיון להקים מערכת מידע לשיפור ניהול המידע והתהליכים בשני ארגונים שונים בהם הם עבדו.
הראשון – כנראה לוקה בחרדת מקלדת קשה. כשהוא היה צריך להסביר על תהליך קבלת חולה לטיפול, הוא נכנס לכל מיני מונחים רפואיים שהיו לא רלוונטיים, השתדל להתרחק ככל האפשר מכל מה שקשור למחשבים ומערכות מידע, אך הצליח לתאר בצורה ממש טובה את התהליך מבחינתו. משימתו של מנתח המערכות במקרה כזה היא לתעד את התהליך ולמצוא את המימוש המיטבי במערכת המידע.
הרופא השני, לא רק שאינו פוחד ממחשבים, אלא יש לו חיבה "מוזרה" למערכות מידע, כאן כבר היה אתגר אחר – יותר מחצי פתרון הוא כבר אפיין בעצמו, כולל כמה יישומים לעתיד הרחוק, שחלקם כרוך בשינוי מעמד משפטי של מסמכים וחתימות. הפעם האתגר היה למצוא את החורים הקטנים בהצעת פתרון שלו, למצוא להם פתרון שמחזיק מים, לצאת מהקבעון הנוח שיש בפתרון חצי מוכן וכמובן להשלים את החצי החסר.

גם כאן – בשני המקרים הפציינט (הרופא, בעצם) קיבל טיפול למופת.

מה עדיף? לקוח מבין או לקוח הדיוט?

ארבע הדוגמאות הנ"ל אינן מלמדות על כלל המקרים, ובכל זאת, ניתן ללמוד מהן על התנהלות המומחה מול הלקוח, בדומה לסיפור ארבעת הבנים. כשהלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה, ואפילו גולש לחיפוש הפתרון – צריך לברור מתוך שלל המידע את הדברים הרלוונטיים, ולהתעלם ממידע עודף שעלול להטעות. כשהלקוח לא יודע מה הוא רוצה, מנתח המערכות צריך להוביל אותו לתשובה הטובה ביותר (ולא לתשובה שתביא למינימום עבודה!!!).

ניתן לומר, שבמפגש של מטופל עם רופא – הרופא צריך לשמוע על החוויה הסובייקטיבית של המטופל (כאבים, סחרחורת, בחילות, לחץ נפשי…), לבדוק את הסימפטומים האובייקטיביים של המטופל, מתוך בדיקות ומדדים (לחץ-דם, חום, צבע אישונים, בדיקות דם, אק"ג ועוד…), ולא יזיק גם לשמוע מה המטופל היה רוצה -לפעמים זה רק להפיג את הכאב, ולפעמים מדובר בשינוי אורח חיים, ירידה במשקל או שיפור מצב הרוח.

באופן דומה – ניתוח מערכות מבוצע בצורה הטובה ביותר כשמנתח המערכות לומד את התהליך בצורה אובייקטיבית ככל האפשר (מסמכים של הארגון, מערכות קיימות, מדידות עומס וכו'), משלים את החוויה הסובייקטיבית של בעלי התפקידים ("אני ממלא טופס פניה מקליד אותו וגורס") ומסיים עם הבנת הפנטזיה של הלקוח באשר להמשך הפיתוח ועתיד המערכת (עבודה ללא נייר, שליחת בקשות דיגיטלית, מחשב שמכין קפה).

באופן מעשי…

למנתחי המערכות מבין קוראי – בפעם הבאה שאתם באים לנתח מערכת מידע או להכין אפיון אתר אינטרנט לבעל מקצוע, תחשבו רגע על עולם הפוך בו אתם הלקוח, ואיך הייתם רוצים שיבינו מדבריכם מהי הבעיה וכיצד למצוא לה את הפתרון המיטבי.

לכל הקוראים האחרים – נסו להבין מי המטפל שעומד מולכם, מה הוא מצפה מכם, ולא פחות חשוב מה הוא מצפה שלא תעשו. הבנה הדדית היא הדרך הנוחה ביותר להצלחה משותפת.